三道逐客令赶走顾客—–集韩号时尚韩版女装零售篇服装招商资讯中国服装网-sexhu

  见过这样的导购,三言两语,让原本想买点东西的顾客扬长而去。

  N先生的女儿下周过生日,他周末到超市给女儿物色一件生日礼物。在超市的玩具区徘徊良久,最后在遥控直升机前驻足两分钟,这时导购走了过来。

  导购:“先生想买遥控直升机吗?”

  N先生:“是的。”

  导购:“您是给孩子买还是送人?”

  N先生:“给孩子买一件生日礼物。”

  导购:“您孩子多大了?”

  N先生:“马上四岁。”

  导购:“您孩子太小,遥控直升机不适合您孩子玩,十岁左右的孩子玩正好。”

  导购的一番话让N先生犹豫了起来,可是他实在太喜欢遥控直升机,他并没有采纳导购的建议,而是在各种型号的飞机中挑选,最后,一款红色带USB充电接口的飞机吸引了他的眼球。

  N先生:“这款飞机可以在电脑上充电吗?”

  导购:“是的,非常方便,您要是上个月来买就好了,上个月这款飞机做促销,售价180元;现在价格又调回来了,售价210元。”

  N先生脸上露出了些许失望,但是他并不想放弃,既然相中的这款飞机价格上不划算,那就挑一款便宜一点的,最后选定了一款185元的。

  N先生:“可以试一下飞机吗。”

  导购:“对不起,试的话要拆开包装,拆开包装后您要是不满意的话产品就不好卖了,退还给厂家也麻烦。另外,飞机要先充一会电,恐怕不太方便。”

  导购的话音刚落,N先生彻底无语,拔腿就走。

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  分析:

  N先生的购买动机非常明确,购买对象非常清楚,导购却先说四岁的孩子不适合玩遥控直升机,后又说价格刚上调了,最后拒绝给顾客试遥控直升机,最终使顾客决然离去。

  发现潜在顾客后,导购要引导顾客尽快做出购买决策,更重要的是要站在顾客的一方,认同顾客的购买决策。因为,顾客的购买行为,往往和他人的认同有很大关联性;而且,他人的认同能缓解心理学上所说的“购买后失望”。

  “夸”出“感情”

  N先生带着几分懊恼走出超市,他今天的任务还没有完成。马路对面是另一家超市,N先生径直来到超市的玩具区,很快找到遥控飞机货架。挑来挑去,就是找不到喜欢的。正要转身离开,迎面过来一个导购,这个导购已经关注他多时。

  导购:“先生没有您喜欢的遥控直升机吗?”

  N先生:“是的。”

  导购:“您给孩子买的吧?”

  N先生:“是的。”

  导购:“您真是个好父亲,男孩还是女孩?”

  N先生:“女孩。”

  导购:“您这么帅,您女儿肯定是个小美女啦,女孩像爸爸嘛。”

  导购几句夸奖,N先生顿时感觉有些飘飘然。

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  分析:

  导购容易犯的一个低级错误是,只要来了顾客就滔滔不绝的介绍产品。顾客如果在产品前停留、挑选、比较,导购要做的是先让产品说话,自己站在一旁观察顾客的行为。

  案例中的导购通过观察,捕捉到了顾客的购买意向;通过简单交流,确定了顾客的购买意图,于是导购使出第一把板斧——夸。导购两句话夸了N先生三次:第一,好父亲——男人都不会拒绝别人夸自己有责任感;第二,帅哥——不光是女人在乎被称为美女,其实男人听到被称为帅哥时,心里也是乐不可支的,不管自己是真帅还是蟋蟀;第三,家有小美女——这一夸杀伤力最强,为人父母者最乐意听别人夸自己的孩子,比夸自己还高兴。

  “拽住”顾客

  乘着N先生心情不错,导购向他介绍起了产品。

  导购:“您看这款,是六通道油动直升机,机身大、轻巧,有效遥控距离达到80米,充电一次飞行时间长达20分钟。”

  N先生:“标价380元,太贵了,不适合我家女儿玩。”

  导购:“您家小美女多大了?”

  N先生:“快四岁了。”

  导购:“这么大的孩子的确不适合玩这么大的玩具。那您看这款180元的怎样?”

  N先生:“不太喜欢纯白色,容易脏。”

  导购:“是的,大人一般都不大喜欢这种颜色。那您喜欢什么颜色?”

  N先生:“我偏向红色。”

  导购:“红色是暖色调。正好这里有一款红色的,价格也适中,190元。”

  N先生:“可是这款飞机飞行时间太短,不到15分钟。”

  导购:“您真想要的话,可以送您一块锂电池,两块电池加起来就可以飞行半个小时呢,既便宜又划算。”

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  分析:

  顾客面对不中意的产品,会习惯性地挑出诸多毛病。这时候导购不应该据理力争,相反,要扮演“倾听者”和“解忧者”的角色,接纳顾客的种种抱怨,让顾客放松警惕:至少我们不是对手。

  案例中N先生根本是没有找到中意的飞机,时刻准备走人,导购没有反驳顾客,而是坚定地站在N先生这一边,目的只有一个:拽住他!

  “挤”出赠品

  听到导购说可以送一块电池,N先生眼前一亮,接着开始仔细端详起产品来。

  N先生:“能不能现场试一下?”

  导购:“如果试遥控汽车肯定没有问题,试飞机就不太方便了,地方太小。不过我可以教您怎样操作,您买回去试飞一下,不满意的话一个星期以内包退。”导购拿出一份说明书,对N先生讲解操作方法,并强调几处容易引起故障的地方。

  N先生:“看来第一次操作还真不那么容易。”

  导购:“是的,您多操作几次就熟练了。现在买这款飞机还可以送主翼和尾翼各一副,这两个地方容易损坏。另外,咱们超市还有购物满50元抽大奖的活动,您买这架飞机可以抽三次奖呢。”

  N先生:“就要这款了。”

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  分析:

  案例中导购打消了N先生的抵触情绪之后,及时亮第三招——卖。导购一点点“挤”出赠品、操作讲解、超市活动,让N先生感受到了实惠和真诚,最终掏了腰包。

  导购之所以能拽回即将拔腿而去的顾客,关键是三招:夸、拽、卖。“夸”要恰到好处,不矫揉造作;“拽”要“欲擒故纵”,不站在顾客的对立面,留住顾客,这一招最重要;“卖”要趁热打铁,旁敲侧击,快速引导顾客成交。

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